現状認識
仕事である以上トラブルはつきものだが、先ずは速やかにお客様に対応すること、そしてトラブルが起こった原因を徹底的に追求することが大切だ。
最初の対応を誤ると、単純なことも複雑になりやすい。特に小さなことだからと軽く考えると、後でとんでもなくややこしい事に発展することが少なくない。
先ずはお客様に対して真摯な態度で接することが大切だ。また、原因の追究に時間がかかる場合は細かく中間報告を必ず入れることだ。
そこに私たちに対する安心感と信頼感を得られるのである。
トラブルに対する現状認識はその後の対策に大きく影響する。間違った現状認識を行なえば対策自体がピントがずれたものになり、何度も対策を繰り返すことになる。
これではお客さまの信用を得ることは出来ない。『なぜ・なぜ・なぜ・・』を五回繰り返し、真の原因に到達するまで掘り下げて欲しい。
今回、あるカメラメーカのクレーム対応はスピーディーでスすばらしいものだった。私たちは現在発生している小さなトラブルに対して真摯に対応しているだろうか。
簡単に考えてはならないのである。
ワンショット・・今朝、散歩の途中で晩秋を見つけた。
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