ポイントカード

　最近、財布の中身を厚くしているのはポイントカードである。現金で厚くなるのならば嬉しいことなのだが、なかなかそうはいかないのが悔しいところである。
　そういう訳で新しいお店で買い物する度に、『ポイントカードを作りましょうか？』と聞かれても『ありがとう、でも結構です』と答えている。
　今日、買い物に出掛けた郊外店で『ポイントカードを作りましょうか？』と尋ねられ、何故か作ってもらう羽目になった。
　当然買い物した分のポイントがつくと思い、カードを作った後レシートを持ってレジに行くと、今回の買い物はポイントがつかないと言う。先にカードを作っていればポイントがついたのだと言うのである。
　私が言いたいのはポイントがつかなかったことではなく、お客様の視点に立てば、先にカードを作れば今回のポイントが入ります、という事を一言伝えればそうされるお客様がいると思うのである。
　そこに、とても小さい事だけれどお客様の満足が得られるのではないだろうか。今日のことであることを思い出した。以前読んだ本に書かれていたことだ。
　アメリカのノードストロームというデパートの経営理念は『お客様の喜ぶことをしよう』である。ある時一人の夫人がカタログを片手に、やって来られ、『この靴が欲しい』と仰られたそうである。
　あいにく、その靴は品切れになっており、店員はお客様に現在この店には無いことを丁寧にわびてこう言ったそうである。『この靴がある所にご案内します』と言い、通りの向かい側にあるライバル店まで誘導し、『その靴はここにありますので、ここでお求めください』と言ったそうである。
　そのお客様は感激し『こんな素晴らしいサービスを受けたことがありません』と言ってその店をお抱えにしたそうだ。実はそのお客様はアメリカでも大富豪だった。当然、店員はそのことを知らなかった。
　お客様の目線で物事を考えることは、良く言われていることであり、誰もが知っている事だろう。しかし、それを実践している人はとても少ないのである。
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