商売の肝

　今日お店にある商品を買い求めに行った時、欲しかった商品が欠品していた。入荷は７月２日だと店員さんが言っていたので、商品を取りに来るか、送ってもらうかという選択になる。自宅からお店までは距離があるので、取に来るのはちょっとできない。
　よって、送ってもらうことになるわけだが、ここで送料がかかることになる。これは、至極当然のことであるのだが、私が愛用しているアウトドアクロージングのメーカー『Ｐａｔａｇｏｎｉａ』はそうではない。
　パタゴニアストアーまで出向いて、欲しかった商品がもし欠品していたら、せっかく来て頂いたのに欠品していたので、送料はパタゴニアが持ちます、というのが彼らの姿勢である。
　金額にすればわずかであるが、ここが『商売の肝』であるような気がする。昔、お酒屋さんは量り売りをしていた。繁盛しているお酒屋さんは、お客様が買いに来た量よりもわずかに多く、お客様の目の前でお酒を計って売ったという。
　今の日本では、販売量をコントロールしていて寸分たがわず、計量され売られている。だから、お客様と対面することが少なく、この『商売の肝』を伝えられないことが殆どである。
　では、この様なちょっとした『商売の肝』はどのような効果を生むのであろう。それはそのお店に対する忠誠心であると私は信じている。
　当然、商品の品質やその他の要素は確実に必要であるが、それ以上に大切なことはお客様の立場に立ち、どうすればお客様に喜んで頂けるかである。それは、商品を買いに行っているように見えて、実は私たちはサービスと心地よさを買いに行っているのである。
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