顧客満足度の高さを肌で感じる

　今日は東京へ出張である。８時の飛行機に搭乗する為、７時に家を出発し、小松空港に向かう。生憎の梅雨のような雨で湿度が高くじめじめした気候である。
　東京に到着して飛行機を降りると金沢市消防団の澤井団長さんにばったりお会いした。今日は消防協会の会合が東京であるとの事で、それに参加されるそうである。
　澤井団長さんとはいろいろな所で良く顔を合わせる。ご縁があるなと勝手に思う。さて、会合の後、今日はどうしても行きたかった所がひとつあったので時間を調整して帰りに立ち寄ってみた。
　以前、このブログでもご紹介した、株式会社リコーのお客様サービスセンターである。丁度、使っていたＧＲＤカメラに不具合が出ていたので、ついでに修理に持ち込んでみた。
　デミング賞に輝き、全社を挙げて顧客満足度向上に挑んだ会社の対応を肌身で感じてみたかった。以前、電話での対応のレベルの高さを認識していたが、今日は直接窓口での対応を確かめたかったのである。

　相手をしてくれたのは、かなり年配の方だったが先ずは笑顔でとても丁寧な対応だった。いくつか意地の悪い質問をしてみたが、そんな事をわざわざ質問している自分が恥ずかしくなるような対応、と言えばお分かりいただけるだろうか。
　ともかく、一切否定せず、十分にお客様の話に耳を傾ける姿勢は学ぶところが多かった。また、クレームの対応のプロトコルがしっかりと確立されているだけではなく、社員一人ひとりがどうあるべきかを十分に理解していると感じた。
　私たちがここまで到達するには時間が掛かるだろう、しかし、人に出来て自分達にできぬはずがないと思うのである。
　リコーのビルの下には小さなお花屋さんがあり、都会の雑踏に小さな安らぎを与えてくれていた。
　人気ブログランキングへ