後行程はお客様

　以前にこんな本を読んだことがある。トヨタ生産方式に関する本だ。その中で、記憶に残った言葉が『後行程はお客様』という言葉である。
　製造には必ずプロセスがあり、それぞれの部門が連携をし製品をつくり上げる。しかし、それが行き過ぎると自分の部門さえ目標を達成できれば良い、という視点に陥る事が少なくない。
　『後行程はお客様』という視点があればお客様の為に何をすれば良いか見えてくるはずだ。私たちの企業でも後工程の事を考えずに作業をし、混乱をきたす事が少なくなかった。
　後工程のリーダが前工程に行けば後工程で何が問題なのかを理解しているので改善が進みやすい。しかし、全てがそうではなく、前工程のメンバーが『後工程はお客様』という視点で想像力を働かせることが大切なのだ。
　もっと大きくいえば間接部門のお客様は直接部門だ。間接部門は直接部門にどの様なサービスを提供できるかを考える事で『何を誰の為にどのように行なうか』が見えてくる。
　ドラッカーは真の顧客は誰かと問いかけた。それはビジネスの出発点でありながら、分っている様で分かっていない事のひとつなのである。