その先があるから・・

　金港堂の宮谷社長とは顔を会わせるといろんな話をするが、考えてみれば最近は良くビジネスの話をする様になった様に思う。
　今日も話し込んでいると、『クレームは先のことを考えないといかんですね。』と彼は仰る。金港堂ではオーダーシャツのクレームがあれば理由は様々あるだろうが、基本的にはつくり直しているそうだ。
　私も、あるカメラメーカーのクレーム対応がとても素晴らしかったことや、私が愛用している登山用クロージングのメーカー『パタゴニア』にいたっては、自分が求めた機能を発揮しなければ商品代金を返金するか、その代替の商品を送ってくれることを話すと、『クレーム対応はその先のことがあるから・・』ということで意見は一致した。
　特に最近ではWEBで様々な物を買うようになってきた為、そのお店や商品の評価などは実際の体験談として知ることが出来るので、とても参考になる。
　また、別の角度から見れば、お客様の考え方が如実に理解できるのである。
　クレームがあった場合、お客様に対して、いくらこちらが正しいことを証明しても何の解決にもならない。そこにはお客様にご満足いただけなかった事実が残るだけである。
　時と場合によるが、ほとんどの場合はお客様がご満足頂ける対応をとる事が正しいと思う。お客様は自分が言っていることが正しいかどうかは分かっているものだ。
　ある意味でその対応を試しているのである。自分が無理を言っていても、真摯に対応されれば、感謝していただける半面、心のどこかで申し訳ないと思って頂けていると私は信じている。
　お客様の非を証明することがクレーム処理対応ではない。このことを社員の皆さんに分かって頂きたいと思うのである。