サービスに感動する

　『お客様に依頼された事を行う事は当たり前のサービス』『お客様にご満足頂けるのは普通のサービス』『お客様の期待以上のサービスが真のサービス』
　これは私たちの三カ年計画の方針書に書かれたキーワードである。私自身も反省しなくてはならないが、今期初めに社員の皆さんに配布した方針書を彼らがどの様に管理しているのか全く分からない状態だ。
　当然、方針書から成果責任表に落し込まれ、各事業部がその実現の為に努力をしている事は経営会議の度に進捗状況が報告されるので理解はしている。
　しかし、その原点は方針書なのである。方針書には私たちの想いを短い文章にして、社員の皆さんに発信している大切なものである。しかし、それが机の中でほこりをかぶっているとすれば方針の実現は不可能だ。
　これが現在の私たちの企業の弱い部分だと認識している。現在の行動はお客様にご満足を戴いているのだろうか。また、お客様の期待以上のサービスを提供する前に、期待以上のサービスとは何かを理解しているだろうか。
　今期がスタートして１０月で第二四半期が終了する。方針書を今一度見直し、ベクトルにずれがないかチェックする大切な機会である。