お客様の都合で考える

　このテーマに関しては何度か記した事があるが、最近社内だけではなくその他で感じる事が多くなった。
　組織が大きくなると様々な場面で判断する機会が多くなり、判断する人によってそれが大きく変わらない様に一定のルールをつくる事になる。
　当然、ルールなので作れば守る事が大切なのだが、特にお客様の対応に関してのルールはある程度の幅を持たせておく必要性を感じる。
　元々、ルールはお客様にご不便をかけたり、ご迷惑をかけないように策定するものなのだが、それがどこかで自分たちの都合にすり替わることが少なくないのだ。
　『今日の発送はもう終了しました　お急ぎでも明日以降になります』『ご来店頂けなければお売りする事はできません』等まともに考えてみれば誠におかしなことでも、当の本人は全くおかしいとも思わなくなるようだ。
　自分たちの行なった事はボディーブローの様に結果となって現れる。そして、取り返しが付かなくなってはじめてその意味の大きさに気付くのである。
　鳥瞰的視野で物を見よう。当然と思っている事に改善の機会が隠れている。そして、お客様の言葉に素直に耳を傾けて頂きたいのである。