企業の命を左右する

　今日、どの様な小さな事でも良いのでお客様のクレームに類する事を全て記録し報告するように指示した。
　最近、会社で電話応対をしている営業アシスタントや総務のメンバーの口からお詫びの言葉が多いように感じたからだ。
　調べてみると、小さなクレームが多く、それを担当者には伝えているのだが当の担当者から上司への報告が欠如してるようだ。
　多分、その場で解決できる事が殆んどなのだろうが、問題の本質を見極めず表面上処理をするものだから同じ事が形を変えて繰り返されるのである。
　問題の本質は多分同じだ。この危機感の無さはボディーブローのようにダメージを与え、最後は企業の命を左右する事態に発展する例を何度も見ているはずだ。
　起こったことは咎めまい。しかし、報告をおこたった場合は罪が深いことを認識して欲しい。全てはお客様にご納得頂けるサービスを提供する事で社会に貢献する事が私たちの存在価値なのだから。