顧客満足はおもいやりから

　『お客様を思いやるサービス』という言葉が、ある情報誌を読んでいて目に留まった。ディズニーランドでは、お客様から求められても風船を売らない時があるそうだ。
　それは遠方からのお客様が帰りに飛行機を利用される時、風船はそのまま持ち込めないのでガスを抜かなくてはいけない。
　そんな時子どもが目の前でしぼんでいく風船を見たら、楽しい思いでも一緒にしぼんでしまうと考えるからだそうだ。お客様を思いやるサービスとは、そういうことであると綴られていた。
　そして、『当たり前のことを大切にすることが感動と喜びを生む』とも書かれていた。ディズニーランドでは開園時間、パレードの時間がスケジュールどおりにきちんと守られている。
　お客様は一日のスケジュールを立てて入園するので時間が遅れるとせっかくのプランが台無しになるからだ。スケジュールを守ることは当たり前のことだ。
　当たり前のことを大切に出来ればお客様も信用してくださる。信用を得ることは特別なことではなく、誰でも知っているが殆ど実行されていない『こと』を正しく実行することなのだ。
　お客様との約束の時間に遅れそうになれば連絡をする。紹介を受ければ結果を報告する。頼まれごとで時間がかかることであれば中間報告をする。定期的にお客様を訪問する。この何れも特別なことではない。しかし、この特別でない当たり前のことが出来ていないことが最近目に付く。
　私たちの首都圏の営業所の所長は紛れも無く日本のこれまでを牽引してこられた方々だ。何時も一緒に行動していて思うことは、この当たり前がしっかりと出来ていること。それがお客様の信頼を生み、結果につながる事をまさしく手本として見せてくれることの凄さである。
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