クレームは信頼を勝ち得る機会

　私たちは人間である以上必ず間違いを犯すものだ。犯した間違いはもう後に戻って変えることはできない以上、ブツブツ言い訳を考えても何の解決にもならない。
　大切なことは、先ずは上司に報告、そして即座に対処することである。私が東京で仕事をしていたとき、上司から『先ずは現場に行きなさい』と教えられた。
　そして、『言い訳ではなく解決の方法を考えなさい』と耳が痛くなるほど言われたのもだ。お客様がお困りの状況を、解決することが先決である。
　後のことは後で考えれば良い。また、発生したクレームを隠してはならない。ミスを発生させることよりも、それを隠蔽することは最も罪が重い。
　クレームだけではなく、対外、対内とも小さなことでも記録し、それがなぜ発生したのか原因を解明し、仕組みで対処しない限り、同じ失敗を繰り返すことになる。
　精神論や掛け声だけではその瞬間だけ、改善されても直ぐに逆戻りである。
　現在、社内にはこの小さなミスが浮かび上がってこない体質があるようだ。どんな小さなことでも記録し、改善する姿勢を持たなくてはならない。
　前述したが、人間はミスする生き物だ。ミスしたことをとやかく言うつもりはない。どうすれば再発を防止できるかが大切なのである。
　お客様にご迷惑をおかけした事が転じて、信用に変わるか否かは対処の仕方で決まるのである。