基本動作を見直す

　今日は一日お客様から多くのクレームを頂いた。原因を考えれば、基本動作さえしっかりと出来ていれば、防げたことばかりである。
　基本動作の中でも『報告・連絡・相談』の欠落が問題を大きくしている。お客様からお問い合わせを頂いたなら、当然それに答える事は大切な事だが、そのプロセスはさらに重要だ。
　例えば、ご注文頂いた品物の納期等はそれが判明するまでに時間がかかると思えば、必ず中間報告をすることが大切だ。『今ご注文いただいている品物は現在納期を問い合わせております。○○日までには分かると思いますので今しばらくお待ちください。』と連絡を入れておけばトラブルは最小限に防ぐことが出来る。
　また、社内でも『報告・連絡・相談』が私達が求めるレベルに達していない。情報が担当部署に伝達される段階で不明瞭な点があれば、先ずは社内で調査をすべきで、何度もお客様に問い合わせるのは正しくない。
　また、社内のルールもしかりである。しっかりとルールが定められているのに、それを守らないことから、問題が発生する。そして、そのルールを曲げて実行しようとすればルールは有名無実となる。
　さらに、以前指示したことを守らなことが原因で混乱が生じる。全てが基本動作とルールをしっかりと守りさえすれば防げたことばかりだ。
　思い当たる事があれば、今一度、原因自分論で考えてみて欲しい。そして真摯に反省して欲しい。お客様に最高のサービスを提供する事の根っこは基本動作を見直すこと、そして定められたルールを守ることである。