複数の視点が事実を解き明かす

　先週、クレームを頂いたお客様にお詫びを申し上げに伺った。ご迷惑をお掛けした事に対して心からお詫び申し上げ、お客様のお話をお聞きしていると、こちらで報告があった内容と若干ニュアンスが異なることに気が付いた。
　もし、片方の報告だけを聞いていたとしたら、気づかずに過ぎてしまった事である。クレームの報告は私見を挟まず事実に基づくことが求められる。自分ではこうだと思っていた事も、実は違う視点から見ると、まったく異なった内容だったということは少なからずあることだ。
　これは、クレームだけではなく、社内で発生した問題も片方の意見だけでは判断を誤ることも考えられる。そういう意味では人員さえ許せば、対極の意見をもつ人材を主要なポジションに配置することが大切な事かもしれない。
　会社全体を見回すトップとそのナンバー２は価値観は同じでも、物事の見方が違うことが望ましいと考えている。それが、物事の見方に深みを与え幅広い情報の中から判断を下す事ができるひとつの方法である。
　今回、クレームを頂いたお客様は私たちの社員を自分の会社の社員の行動を見るように、見て頂いたのだと思う。だからこそ、小さなことを見逃さず愛情ある指摘を頂いたと考えている。今回は大切な気づきを頂き感謝を申し上げたいと思う。