クレームの根を断つ

　クレームとして顕在化しているものは目に見える為、認識し、原因を調査しその対策を打つ事は比較的容易に行う事が出来る。
　しかし、実はクレームそのものなのだが、勘違いをしてクレームと認識されていないものがある。その、小さなクレームはその場で処理をされるが、報告されないケースが少なくない。
　その殆どが小さなミスの場合が多く、たとえば『お客様のところに納品に行った際にうっかり欠品していた』、『期日までに要求されていた見積もりを提出できなかった』、『お客様から依頼されていた事を失念していた』など、殆どがその場で処理されてしまうケースが多いのだ。
　『欠品していたものはすぐに持ってきますので』、『見積もりは明日迄お待ちいただけませんか』、『失念した事は今直ぐに対処しますので』という具合に処理され、表面には見えてこない。
　しかし、ここにお客様からの信頼の失墜という目に見えないとても大きなコストと、実際それにかかる経費など金銭的なコスト等が掛っている事を理解してほしい。
　一つひとつは小さいがそれが積み重なれば取り返しがつかない程、大きくなるのである。今回、ISOのサーベイランス審査で指摘された事もまさにこの事だった。
　直すべき事は直せばよい。問題点は成長のチャンスである。