クレームの発生より、クレームが無い事に注意！

　仕事をしている以上クレームの発生はある程度織り込み済みだ。当然、クレームはお客様にご迷惑をお掛けする訳なので全く無い方が良いに決まっている。
　私たちが気をつけなくてはならないのはクレームを発生させない事だけではなく、発生した場合に即時報告、即時対応することである。
　クレームをゼロにしようとする為に、製造上のムリ・ムラ・ムダやミスの発生をなくする様、努力することは正しいが、クレームゼロ運動は気を付けなくてはならない。
　クレームゼロに焦点を絞ると、小さなクレームを現場の範囲で処理してしまい、見えなくなってしまう事が少なくない。そんな場合はクレーム発生の原因究明がなされず処理だけなされてしまう為、同じクレームを繰り返す可能性があるのだ。
　したがって、発生した問題やミスはどの様な小さな事でも報告されるように仕組みを作らなくてはならない。また、日頃からその大切さを繰り返し語り、クレームをクレームと認識できるように緊張感を持つ必要がある。
　さらに報告に対する認識を高めていく必要があるのだ。もし、今期は全くクレームがありません、という部署があれば非常に危険だと思う。クレームをクレームと認識していない可能性が高い。
　どんなに小さなクレームにも常に緊張感をもって対処して欲しい。クレームをかわす事がテクニックだと思っていたら大間違いである。