問題を問題として捉え直ぐにレスポンスせよ

　『大した問題ではないのではないか・・』と思うのは大きな間違いだ。どの様な小さな問題でもお客様の信用を失墜するに余りある。
　発生した問題の大小ではなく、如何に対応したのかが大切なのだ。大きな問題と認識されるものは、早く対応し、そうでないものは時間を気にしないという事が大きな間違いなのだ。
　どの様な小さな事でも素早く丁寧に対応する事がその企業の姿勢を示し、信用を積み重ねることができるのである。
　また、現場からの声を見て見ぬふりをしてはならない。誰かが反応してくれると思ったら大きな間違いだ。部門長が即座に明確な指示を出し、解決に動くべきだ。
　さらに、現場は敏感にお客様の雰囲気を捉えて報告し提案してきている。それを軽視してはならない。
　そして、全ての事において顧客の視点を忘れてはならない。それはクレームだけではなく、製品開発のプロセスもそうだ。開発の目的を今一度、確認しよう。現場では何を求めているのか。私たちがやりたい事を実現する為に私たちの都合になっていないだろうか。つくり手の都合で作られたものが現場に通用するはずがない。
　問題を問題として捉えるのだ。大きな事も小さな事も区別することなく丁寧に対応しよう。部門長は目的を確認し、明確な指示を、素早く発信して欲しいのである。